Data dodania: 27-02-2020


Jak poradzić sobie z trudnym pacjentem?

W sobotę 15 lutego 2020 r. w budynku Izby Lekarskiej w Łodzi zorganizowano kurs rozwojowy pt. „Naucz się wzbudzać zaufanie i budować relacje z pacjentem – efekt Cię ZASKOCZY. Poznaj siedem potrzeb pacjenta, zostań dla niego najlepszym lekarzem”.

Kurs prowadziła Anna Malagowska, psycholog, wieloletni trener z zakresu tzw. coaching-u oraz team coaching-u, wykładowca akademicki SGH. W trakcie drugich praktycznych warsztatów, lekarze dentyści oraz nieliczni lekarze innych specjalności, uczyli się, jak rozpoznawać potrzeby emocjonalne pacjenta i jak sobie radzić z ich zaspokajaniem.

Przeanalizowaliśmy siedem podstawowych potrzeb pacjentów, a mianowicie: potrzebę bezpieczeństwa, autorytetu, informacji, komfortu, efektu, przynależności i kontroli. Głównym pytaniem, na które staraliśmy się wspólnie znaleźć odpowiedź, było: kim jest trudny pacjent i jak zbudować z nim pozytywną relację w gabinecie. Uczestnicy zostali podzieleni na grupy robocze tak, aby móc pracować na konkretnych przykładach i znajdować praktyczne rozwiązania problemów. Okazało się, że lekarze potrafią wymienić kilka głównych rodzajów „trudnego pacjenta”, a są nimi takie typy, jak: „pieniacz”, „maruda”, „manipulant”, „panikarz” i „wiecznie niezadowolony”. Osobną kategorię stworzono dla pacjentów leczonych w ramach NFZ-u, którym „wszystko się należy”. Okazało się przy tym, że lekarze dentyści borykają się z bardzo podobnymi problemami emocjonalnymi, tworzonymi przez określone typy osobowości pacjentów. Historie zaczerpnięte bezpośrednio z praktyk lekarskich bardzo często były bliźniaczo do siebie podobne i podobnie wywoływały w lekarzach poczucie bezradności. Dla każdej kategorii omówiono zatem konkretne metody „rozbrajania” problemów. Niekiedy sposoby radzenia sobie w takich sytuacjach okazały się być bardzo prostymi metodami stosowanymi powszechnie w psychologii klinicznej.

W trakcie warsztatów staraliśmy się też znaleźć odpowiedź na pytanie: „Jakie cechy powinny charakteryzować lekarza dentystę?”, aby móc osiągnąć spokój emocjonalny podczas pracy w gabinecie. Dowiedzieliśmy się przy tym, że istnieje pięć głównych rodzajów emocji i są nimi: gniew, strach, smutek, radość i zaskoczenie. Natomiast między „sytuacją” a „reakcją” na nią znajdują się jeszcze miejsce na „interpretacje” oraz „emocje”. Emocje zaś wynikają nie tylko z czynników zewnętrznych, ale głównie z tzw. dialogu wewnętrznego, jaki każdy w myślach ze sobą prowadzi oraz z własnych „wizualizacji”, których mózg nie odróżnia od realnych zdarzeń. Ogólna konkluzja wynikająca z tej części warsztatów była taka, że szeroko pojęta empatia może pomóc w zrozumieniu potrzeb pacjenta, jak i uchronić samego lekarza przed eskalacją własnych emocji, a w konsekwencji uchronić go przed wypaleniem zawodowym.